Prêt à voler : faites connaissance avec le responsable des ventes de LunaJets

Raphaël Heydemann, responsable des ventes, a grandi à Paris. Il a toujours été passionné par la vie et désireux de voyager pour découvrir le monde. Heydemann a appris l'anglais en partant avec son sac à dos et en travaillant en Australie ; il a obtenu son BBA en hôtellerie à l’école Les Roches en Suisse et a effectué une multitude de stages à Crans-Montana, Marbella, Dubaï, Shanghai et Barcelone. Il a trouvé au sein de l’environnement dynamique de LunaJets l'opportunité de mettre à profit ses compétences dans le domaine de l’hôtellerie et de la gestion.

Q : Quand avez-vous entendu parler de LunaJets pour la première fois ?

Un ami m'a dit que je devrais regarder chez LunaJets lorsque j'ai obtenu mon diplôme à l’école des Roches, alors j'ai postulé. Je me suis présenté à mon premier entretien, et à l'époque, ils ne m'ont pas pris. Je suis alors rentré à Paris et j'ai commencé à étudier pour le GMAT - un test international pour postuler à un Master, qui est assez intensif. Quelques mois plus tard, j'ai vu que LunaJets recrutait à nouveau, alors j'ai postulé à nouveau, et ils m'ont embauché en 2018.

Q : Qu'est-ce qui vous a poussé à poursuivre une carrière dans le ciel ?

Après avoir terminé mes études en hôtellerie, je n’avais pas envie de me lancer dans le secteur hôtelier. Je n'avais pas l'impression que c'était quelque chose de vraiment attrayant pour moi. Et j'ai aimé l'ambiance chez LunaJets, qui est très jeune et dynamique. C'est un travail difficile. Vous travaillez beaucoup. C'est 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais c'est passionnant.

Q : Pourriez-vous nous parler un peu de votre rôle ? À quoi ressemble une journée type pour vous chez LunaJets ?

En général, je me réveille, et la première chose que je fais est de vérifier mes e-mails sur mon téléphone pour voir s'il y a des problèmes - si quelque chose survient pendant la nuit ou tôt le matin. Ensuite, si j'ai un vol à gérer ce jour-là pour un client, je vérifie s'il est déjà en vol, ou si l'avion sera rapidement en position. Si tout est en ordre, alors je me prépare pour le travail. Je prends mon petit-déjeuner et je me rends au bureau. Ensuite, nous avons une réunion matinale dynamique avec toutes les équipes, durant laquelle nous partageons tous les problèmes, ou les nouvelles que nous trouvons intéressantes pour tout le monde. Une fois cette réunion terminée, nous commençons à répondre aux demandes de nos clients et à leur trouver des avions. Maintenant, je gère une équipe. J'ai donc cinq personnes qui travaillent avec moi pour faire cela. Je m'occupe des vols pour mes clients, mais je surveille aussi les membres de l’équipe et les aide avec leurs demandes. Je déjeune l'après-midi, et je me remets au travail. Après le travail, je fais beaucoup de sport. J'ai toujours fait beaucoup de sport, et j'ai commencé à m'y mettre davantage en Australie. Aujourd'hui, j'essaie de quitter le bureau vers six heures et d'aller au CrossFit pendant environ deux heures et trente minutes, en fonction de ce que j'ai à faire. Puis, généralement, je reviens rapidement à LunaJets car la salle de sport est juste à côté du bureau. S’il y a quelque chose que je n'ai pas réussi à terminer pendant la journée, je le termine, puis je rentre à la maison. Je rentre chez moi assez tard, je prépare le dîner, puis je vais enfin me coucher.

Q : Quelles sont les compétences clés dont un responsable des ventes doit être doté ?

Il est essentiel d'être très doué pour résoudre les problèmes et pour faire des liens. Vous pouvez entendre un collègue mentionner un avion qui se rend à Genève sans qu'aucun vol de retour ne soit prévu, puis vous parlez à un client, et il vous dit : « Oh oui, j'ai besoin d'un vol ce jour-là pour Londres. » Vous devez établir un lien direct avec le fait que quelqu'un d'autre aura besoin de cet avion. Faire ces connexions rapides et associer quelque chose que vous avez entendu à quelque chose dont vous avez besoin est essentiel. Il existe des solutions simples et intelligentes que vous pouvez manquer si vous passez par la procédure standard. Si vous allez sur votre système et cherchez à réserver par la voie standard, vous risquez de ne pas vous apercevoir qu’un avion se dirige là où vous en avez besoin, alors qu'une solution pour le client est déjà disponible.

Il est important de toujours être au courant de ce qui se passe et de communiquer avec votre équipe. J'entends toujours tout ce qui se passe dans le bureau. Nous avons un grand open space, alors il est possible que j'entende un collègue parler de vols avec des clients qui cherchent une connexion de Londres à Genève. Puis, plus tard dans la journée, un autre client à Londres me dira : « Je dois aller à Genève. » Je vérifierai alors avec mon collègue si nous pouvons utiliser l'avion pour desservir les deux vols afin que les deux clients aient une solution.

Chez LunaJets, nous essayons toujours de sortir des sentiers battus, d'être créatifs pour trouver des solutions que d'autres courtiers ou compagnies ne sont peut-être pas capables de proposer. Certains se contentent de prendre une demande et de l'envoyer par le système à l'opérateur. Si vous travaillez un peu plus et que vous êtes conscient de ce qui se passe autour de vous avec les autres avions et les autres courtiers de la compagnie, vous pouvez trouver quelque chose de plus adapté à la fois pour le client et pour LunaJets au final.

Il est également essentiel d'être capable de bien communiquer avec les clients et d'être honnête à tout moment.

Q : Que trouvez-vous le plus gratifiant et le plus satisfaisant dans votre rôle ?

Ce qui me satisfait le plus, c'est lorsque vous trouvez une solution élégante à un problème. Vous avez un problème ou une question technique, un client qui doit changer ses plans pour une raison quelconque, ou l'avion n'est pas disponible, et vous trouvez une solution intelligente qui permet à tout le monde d’être gagnant. LunaJets y gagne et le client y gagne. C'est très satisfaisant lorsque l'issue est positive pour tout le monde. Lorsque vous faites un effort supplémentaire et que vous trouvez une solution adaptée pour tout le monde, je trouve cela très satisfaisant. J'aime ça.

Q : Quelle est la partie la plus difficile de votre métier ?

Nous avons des clients très exigeants, et parfois vous pouvez être submergé par les problèmes et les demandes, en essayant de satisfaire tout le monde. Je crois qu’il est important de pouvoir travailler en équipe. Parfois, je partage un projet, et je demande à quelqu'un de m'aider. En très haute saison, en été, de juin à septembre, nous recevons tellement de demandes qu'il est difficile de tout suivre. Mais le goût du service vous pousse à en faire plus lorsque les clients vous sont fidèles depuis des années.

Q : Vous souvenez-vous du premier vol que vous avez organisé pour un client ?

Au début, vous êtes formé et vous travaillez avec un manager, mais je me souviens bien du premier client dont j'ai vraiment supervisé le vol moi-même. Il s'agissait d'un vol de Genève à Malaga. Ce client est toujours avec moi, et j'aime travailler avec lui. Et j'ai été surpris parce que je lui ai envoyé plusieurs options pour un vol vers le Maroc. Il s'agit d'un vol de 30 minutes, donc un avion de six places pourrait effectuer le vol sans problème, ou un avion beaucoup plus grand peut aussi le faire. Je lui ai envoyé quatre ou cinq options pour ce vol, et il a choisi le plus gros avion. En tant que nouveau, réserver un si gros avion était très excitant. Je me souviens avoir négocié le tarif avec l'opérateur, en essayant d'obtenir une réduction. Et ce client particulier prenait l'avion une fois tous les deux mois. Puis, il a commencé à voler tous les mois, puis deux fois par mois, ou trois fois par mois. Au fur et à mesure que la relation se développait, il m'a demandé plusieurs fois de faire un vol plus long vers les Maldives et les Caraïbes, en essayant les plus grandes cabines pour ces vols de sept ou huit heures. C'est très satisfaisant de pouvoir développer la relation, de l'aider à trouver le bon type d'avion et d'instaurer la confiance. Je suis heureux de trouver de bonnes solutions. Il a été mon premier client et un client auquel je suis toujours très attaché.

Q : LunaJets est connue pour offrir un service sur mesure de premier ordre. Comment personnalisez-vous chaque voyage pour vos clients ?

Vous apprenez à connaître les clients - ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. Certains clients ne se soucient pas trop des détails, mais vous avez aussi le contraire. Nous avons des clients qui ont des besoins très spécifiques, en ce qui concerne par exemple la nourriture qu'ils ont à bord. Ils vous disent qu'ils veulent une nourriture spécifique, provenant uniquement de certains restaurants, etc.

Nous essayons de personnaliser chaque vol et de satisfaire les souhaits des clients. Nous avons eu un client qui a fêté l'anniversaire d'un de ses enfants, et nous avons commandé une énorme peluche que nous avons mise à bord de l'avion. Une autre fois, j'ai eu un client qui m'a demandé de réserver un vol pour aller chercher un chien, mais il ne voulait pas prendre l'avion pour se rendre sur place lui-même. Le client m'a demandé de monter dans l'avion pour aller chercher le chien ; et j'y suis donc allé. J'ai fait trois heures de vol pour rencontrer la personne qui donnait le chien, j'ai pris le chien avec moi et je suis retourné avec lui à Genève. Il était super effrayé à bord de l'avion. C'était un tout petit chiot. Mais nous avons ramené le chien à son propriétaire en toute sécurité. C'était une expérience amusante. Ce n'est pas quelque chose que nous faisons très souvent, mais nous essayons de ne pas avoir de limites lorsqu'il s'agit de satisfaire nos clients. Mais généralement, les demandes concernent un cadeau à bord de l'avion ou un service de restauration. Parfois, il n’y a aucune demande spécifique mais imaginons que le client soit un grand fan d'un groupe de musique et que nous sachions que ce groupe va dans la même ville que celle où le client se rend en avion. Il est possible que nous achetions des billets pour un concert. Ou, si c'est du football, la même chose. Nous aurons tendance à faire cela pour nos meilleurs clients. Bien sûr, nous avons beaucoup de volume, donc vous ne pouvez pas faire ces choses spéciales pour tout le monde, mais nous essayons de faire en sorte que tous nos clients sentent que nous prenons soin d'eux de la même manière.

Q : Quel a été votre voyage le plus mémorable ?

J'ai beaucoup voyagé quand j'étais plus jeune, avec ma mère. À 18 ans, j'ai eu la chance de faire un voyage au Sénégal. Il y avait un enfant avec qui j'échangeais des lettres - un correspondant par le biais d'une association caritative - et nous sommes allés visiter le Sénégal. Nous avons d'abord parcouru le pays, puis nous sommes restés quelques jours supplémentaires durant lesquels nous sommes allés rendre visite à mon correspondant dans son village. Je garde un souvenir incroyable de ce voyage.

Q : Quels sont vos hobbies ou vos sports préférés ?

Je fais deux choses dans la vie : je travaille et je fais du sport. Je fais du CrossFit et j'aime beaucoup ça. Parfois, j'aime aller nager. En fait, l'un de mes collègues fait le défi Ironman. Donc, dernièrement, nous faisons de la natation ensemble à l'heure du déjeuner.

Q : Quel est votre meilleur conseil pour voyager ?

Soyez spontané. Sortez des sentiers battus, soyez spontané et aventureux. Il y a toujours des choses à découvrir. Si vous allez un peu plus loin, vous pourriez trouver quelque chose de vraiment sympa.

Q : Quel est l'objet dont vous ne pouvez jamais vous passer en avion ?

De la musique ou un livre. Je lis et écoute de la musique, cela me permet de m'endormir rapidement si j’ai le casque qui convient.

Q : Quel est votre modèle de jet préféré - et pourquoi ?

C'est une question difficile car je les aime tous. Les avions de type VIP airliners, comme un A319 en configuration VIP complète. Ils ont les plus grandes cabines et le mobilier le plus luxueux à bord. J'aime aussi le G650 ou le nouveau G700 pour les long-courriers. Mais j'apprécie également un appareil plus petit qui vous amène là où vous devez aller de manière efficace, comme le Pilatus PC-24.

Q : Si vous pouviez voler n'importe où demain, où serait-ce ?

Un endroit avec une plage, comme les Bahamas. J'aimerais voir les Caraïbes. Je pourrais prendre un bateau et naviguer autour des îles pendant quelques jours. Je serais également heureux de visiter le Japon en hiver. J'aime beaucoup le ski. J'ai vraiment envie d'aller skier au Japon, avec cette neige incroyable, et de dévaler les pistes là-bas. Des amis qui y sont allés m'ont dit que c'était vraiment cool.

Q : Cela répond à notre première question rapide : skis de neige ou skis nautiques ?

Skis de neige, assurément.

Q : Champagne ou Scotch ?

Scotch.

Q : Livre ou film ?

Je regarde plus de films, mais quand je trouve un livre que j'ai vraiment envie de lire, je le lis n'importe quand. Alors d'accord, disons un livre.

Q : Que lisez-vous en ce moment ?

HWPO (Hard Work Pays Off) de Matt Fraser. Il est le quintuple champion du monde de CrossFit et c'est essentiellement lui qui parle de son expérience. J'adore. Je pourrais le lire toute la journée.

Q : Chocolat ou caviar ?

Le chocolat. En général, je ne prends pas de dessert, mais au déjeuner, un peu d'expresso avec du chocolat noir - 85 % de cacao. J'en ai toujours dans mon tiroir.

Q : Chiens ou chats ?

Je n'ai pas forcément le temps de m'en occuper d'un animal. Mais si mon mode de vie changeait un peu, j'aurais certainement un chien.